Оператор колл-центру – це професіонал, що працює всередині телефонного центру та обробляє вхідні та вихідні дзвінки від клієнтів компанії. Він є головною ланкою взаємодії між клієнтом та компанією, що відповідає на питання, вирішує проблеми та надає інформацію про товари та послуги.
Цей співробітник повинен мати відмінні комунікативні навички і бути уважним до деталей. Він уміє слухати клієнтів, ставити правильні питання, аналізувати інформацію та пропонувати рішення. Важливими якостями оператора кол-центру є також відповідальність, терпіння та дружелюбність.
Оператор кол-центру повинен добре розумітися на продуктах чи послугах компанії, яку він представляє. Він знайомиться з інструкціями та політиками компанії, щоб бути в змозі надати клієнту необхідну інформацію та грамотно її пояснити. Завдання оператора кол-центру – задовольнити потреби клієнтів та допомогти їм отримати максимальну користь від продуктів чи послуг компанії.
| № | Обов'язки | Навички |
|---|---|---|
| 1 | Приймати вхідні дзвінки від клієнтів | Ввічливість, гарна дикція, уміння слухати, ясна та зрозуміла мова |
| 2 | Реєструвати звернення клієнтів | Уважність, уміння працювати з комп'ютером, швидкість реакції |
| 3 | Вирішувати проблеми та конфліктні ситуації | Емпатія, вміння працювати з запереченнями, навички врегулювання конфліктів |
| 4 | Надавати інформацію про продукти чи послуги | Знання продукту, переконання та переконання, уміння донести інформацію до клієнта |
| 5 | Складати звіти про роботу | Аналітичне мислення, вміння працювати з таблицями Excel |
У чому полягає робота оператора кол центру?
Оператор кол–центру – сполучна ланка між компанією та клієнтом. Ці співробітники допомагають вирішити проблеми, відповідають питання, надають людям будь-яку необхідну інформацію. Замінити спілкування з людиною та людську допомогу не зможуть жодні роботи.
Як оцінити роботу оператора кол центру?
Основними KPI для операторів call центру є: час відповіді на дзвінок, час очікування у черзі, тривалість розмови та кількість оброблених дзвінків за певний період. Задоволеність клієнтів та кількість повторних звернень також можуть бути використані як показники KPI.
Як повинен працювати кол центр?
Посадові обов'язки оператора в Колл–центрі зазвичай включають:
- Прийом вхідних дзвінків.
- Обробку запитів від клієнтів, вирішення їхніх проблем.
- Дзвінки потенційним клієнтам (холодні чи теплі).
- Прийом та обробку замовлень, якщо працюєте у продажах.
- Фіксування результатів дзвінків у CRM-системах.
Що важливо у роботі оператора?
Серед основних якостей оператора варто виділити такі:
- Терпіння. Робота у контактному центрі – це рутина. …
- Вміння вислухати. Клієнтам, які звертаються до служби підтримки, завжди потрібна допомога. …
- Грамотна мова. …
- Доброзичливість. …
- Ввічливість та відсутність негативу.